C’est confirmé ! L’accueil téléphonique est le premier point d’interaction entre l’appelant et l’entreprise. De facto, c’est un élément crucial, si ce n’est le plus essentiel, pour assurer l’entreprise d’une bonne image de marque auprès de ses clients.
Et ce, surtout si l’on considère l’info suivante ! La plupart des noms d’entreprises et/ou de marques ne se prononcent pas de la même manière selon les pays. Même les géants Nike, Huawei ou encore Uber connaissent des difficultés à homogénéiser leur nom de marque et à adapter leurs accueils téléphoniques à tous les territoires où ils sont implantés.
Bien maîtrisé, l’accueil téléphonique est pourtant le support par excellence pour délivrer des informations qui vont intéresser ou faire gagner du temps à vos interlocuteurs ; dont la véritable prononciation du nom de votre marque.
Mais comment créer un bon accueil téléphonique ?
Simple. Pour commencer, Soignez les messages d’accueil.
Avant même que vous ne preniez la communication de votre interlocuteur, les messages d’accueil sont les premiers points de contact téléphonique de votre entreprise. Il est donc nécessaire que tous les messages (de pré décroché, d’attente, de fermeture, de congé exceptionnel, de débordement…) soient pensés pour faciliter l’expérience client.
Pour plus de détails sur le rôle et la typologie des messages téléphoniques, nous vous renverrons prochainement vers un nouvel article.
Le bon sens. Soyez à l’écoute.
L’appelant attend de l’entreprise qu’elle fasse de son mieux pour lui fournir des réponses, idéalement adaptées et personnalisées. Il est donc essentiel qu’il perçoive que vous êtes prêt à répondre à sa demande, à ses besoins. De cette façon, il se sentira en confiance et communiquera mieux la raison de son appel.
Se concentrer sur l’appel et avoir pleine conscience de l’échange est déterminant. Évitez les perturbations avec les nuisances sonores ou visuelles en signifiant à votre entourage que vous êtes en ligne.
Important. Travaillez sur l’intonation de votre voix.
L’expression faciale doit être « parfaite », comme si l’interlocuteur se trouvait devant vous. Montrez-lui (au téléphone) que vous avez apprécié la conversation et le fait de l’avoir au bout du fil. Il faut transmettre sa bonne humeur car le sourire s’entend au téléphone. Faites preuve d’enthousiasme !
Au cours d’une conversation téléphonique, le ton, le rythme et le débit de parole prennent le pas sur les expressions faciales et la gestuelle. Il faut donc parler de manière intelligible pour être bien compris par le locuteur. Une variation du flux et du tempo est ainsi essentielle pour rendre l’échange dynamique. Une info au passage, le rythme approprié pour une conversation au téléphone est de 120 à 150 mots par minute.
Pour finir. Terminez l’échange soigneusement.
La conclusion d’un appel professionnel est très souvent négligée. Savoir prendre congé de son interlocuteur est pourtant essentiel puisque c’est l’ultime action qui marque la dernière impression de l’autre côté de la ligne.
Pour terminer au mieux l’entretien, vos conseillers doivent saluer leurs interlocuteurs par une formule de politesse (déjà sélectionnée au préalable). Il est aussi préférable de finir par le nom de famille de l’appelant et conserver le sentiment d’un accueil téléphonique appliqué et personnalisé.
A retenir également, c’est à l’appelant de raccrocher en premier et non l’inverse.
Ces quelques bonnes pratiques, pleines de bon sens, sont les clés d’un accueil téléphonique à succès, adapté aux clients de votre marque. En qualité de représentant de votre entreprise, conservez l’idée de soigner chaque étape de votre accueil téléphonique ! Privilégiez l’expérience utilisateur tout au long de l’échange.
Pour faire de l’accueil téléphonique un réel outil de communication à l’image de votre entreprise, il faut se mettre à la place de ses propres clients. Vous pourrez ainsi mieux comprendre leurs besoins, leurs envies ou leurs freins et proposer l’accueil téléphonique qui leur correspond. Les écouter est primordial. Se faire comprendre avec la bonne intention en ne parlant pas trop vite, ni trop lentement est également clé de succès.
D’une manière générale, la compréhension doit être facilitée au maximum pour l’appelant. Il faut simplifier chacune de ses prises d’informations et améliorer son parcours client.
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